조영모 경영학 박사

역사적으로 인류의 생명을 위협했던 바이러스 대유행은 코로나바이러스만이 아니다. 14세기 중세 유럽의 봉건제도를 무너뜨린 흑사병을 비롯하여 17세기 천연두, 제1차 세계대전 중에 대유행했던 독감 바이러스처럼 문명사적 전환점이 된 사례도 허다하다. 우리는 코로나 팬데믹 시대를 겪으면서 언택트(untact)라는 용어에 익숙해져 있다. 언택트라는 용어는 접촉(contact)이라는 말과 부정을 뜻하는 ’un’을 결합해서 만든 신조로서 우리나라에서만 사용하는 용어라고 알려져 있다. 다른 영어권 국가에서는 ‘non-contact’, ‘contactless’ 또는 ‘zero contact’와 같은 용어를 사용하지 않을까 생각한다.  

그렇다면 이 지긋지긋한 언택트 시대는 언제쯤 끝날 것인가. 그 누구도 자신 있게 대답하지 못할 어려운 질문이다. 전문가들에 의하면 전파력이 훨씬 강한 바이러스 시대가 올 수도 있고 거꾸로 변종 바이러스 간의 조합으로 강도와 전파력이 훨씬 약한 독감 바이러스 정도가 유행하거나 메르스나 사스처럼 쉽게 소멸하는 바이러스 시대가 올 수도 있다는 것이다. 

그러나 지금의 코로나 위기가 지나가고 포스트 코로나 시대가 도래한들 언택트 시대는 상당 기간 계속될 것이란 예측이 지배적이다. 따라서 온라인 관련 사업만은 온택트(on-tact) 시대로 이어지면서 더욱 발전할 것이 분명하다. 이미 사회적 거리 두기로 재택 생활에 지친 이들이 온라인으로 외부와의 연결을 통해 각종 사회활동을 하는 생활패턴에 익숙해지고 있다, 따라서 온택트 시대에 대한 대비가 중요하게 되었으며 특히 기업의 대응전략이 매우 중요하게 되면서 기업들 간에 이에 대한 경쟁이 치열해지고 있음도 사실이다.  

우리가 몸소 경험하고 있듯이 언택트시대는 국가의 역할이 확대되고 삶의 패러다임이 바뀌며 국가 간 힘의 재편과 비대면 문화가 고착화하는 시대이기도 하다. 이를 요약해보면, 첫째, 국가가 국민의 생명과 안전을 얼마나 잘 보호할 수 있느냐가 국가 역할의 중요한 덕목으로 새롭게 등장하면서 경제, 군사 등 하드파워 중심에서 소프트파워 중심으로 국가 간 경쟁이 바뀌고 있다는 사실이다. 국민의 건강을 챙기는 역할이 국가의 중요한 역할이 되면서 전쟁으로부터 국가를 지키는 것보다 인간 자체가 안보의 궁극적 목표가 되고 있다는 것이다. 
    
코로나 백신을 준비하는 역할과 코로나 감염환자치료 등의 의료분야도 개인이 아닌 국가가 전적으로 개입하고 있다. 코로나로 인한 극도의 어려움에 봉착한 경제를 살리고 중소상공인의 애로를 지원하기 위해 수차례에 걸쳐 재난지원금 등의 명목으로 돈을 풀고 있다. 미국을 비롯한 다른 국가들도 마찬가지이다. 이른바 머니 폴리시(money policy)를 반복하고 있으며 자국민의 이익을 최우선으로 하는 네이션스 퍼스트(nations first) 정책도 일반화되고 있다. 예를 들어, 오직 자국민만을 위한 백신 확보에 혈안이 되고 있는 모습이 이를 증명하고 있다. 정부의 영향력이 극대화되고 정부가 이른바 빅브라더로 등장하면서 전 세계가 민족주의에 함몰되고 있어서 걱정스럽다.  

둘째, 삶의 형태가 바뀌고 있다는 것이다. 코로나바이러스로 인해 인적이동이 일시 차단되면서 미세먼지가 줄어드는 등 전 세계가 일시 멈춤으로 더 깨끗해진 지구촌을 재발견하는 기회도 경험하고 있다. 인적이동 차단으로 지역화가 더욱 심화되고 반세계화 운동이 가속화될 것이 분명하지만 다른 한편으로는 위기 속에서 국가 간 공동체적 사고로 상호 협력해야 한다는 인식 또한 증대되고 있다는 것은 아이러니한 형국이다. 코로나바이러스를 피해 탈도시화 분위기가 고조되면서 쾌적한 교외에서 자연 친화적인 에코로지 생활을 즐기려는 사람이 늘어나고 있는 것도 인간의 삶의 형태가 바뀌고 있다는 반증이다.  

셋째, 글로벌 파워의 재편으로 선진국과 선도국에 대한 개념도 다소 바뀌고 있다. 전통적 국가경쟁력 평가 기준과는 달리 코로나 대응역량이 곧 국가경쟁력평가 대상이 되고 있다는 것이다. 코로나바이러스 팬데믹 앞에 무기력한 미국과 유럽 그리고 코로나 발원지로 알려진 중국 등 패권 국가들이 큰 상처를 입으면서 강대국에 대한 인식이 바뀌고 있음을 경험하고 있다. 부실한 의료시스템과 위기대응 능력의 민낯에 선진국 신화가 깨어지는 모습이 바로 그것이다. 글로벌 가치사슬(Global Value Chain)의 붕괴로 국제공급망 시스템도 바뀌고 있으며 해외 진출기업이 국내로 되돌아오는 이른바 리쇼어링(reshoring) 현상도 언택트시대 특징 중의 하나이며 이는 더욱 촉진될 것으로 전망된다.  

넷째, 언택트 문화의 고착으로 문화 뉴노멀 시대가 전개되고 있음도 사실이다. 집에서 안전하게 즐기는 문화(home ludens)는 물론 원격교육이 일반화되고 브랜디드 러닝(blended learning)이라 불리는 온-오프라인 혼합교육도 더욱 활성화될 것이다. 언택트 산업은 4차산업혁명을 더욱 가속화시킬 것이다. 재택근무는 물론 집에서 공연을 관람하는 등 기업문화 혁신이 급물살을 타고 있으며 신문화 소비방식에 정통한 전문가의 위치가 확고해지면서 전문지식을 보유한 전문가의 조언에 의존하는 시대가 되고 있다.  

그렇다면 언택트 시대에 기업은 어떠한 대응전략에 포커스를 맞추어야 할까. 언택트 시대의 주요 트렌드 변화는 사회적, 심리적, 기술적 측면을 가리지 않고 모든 분야에서 동시다발적으로 일어나고 있으며 온라인화, 비대면화 그리고 디지털화가 주요 특징이다. 이 세 가지 키워드를 토대로 기업의 대응전략 포커스를 구상해보면 우선 소비시장의 온라인화에 선도적으로 대응할 수밖에 없다는 것이다.

수많은 경쟁에서 살아남기 위해서는 차별화된 온라인 전략이 필요할 것이다. 소비시장의 온라인화로 2020년 한 해, 오프라인 시장의 매출은 마이너스 17%대 역성장한 반면 온라인 시장은 무려 34%대로 크게 성장하였다. 지금 세계는 바야흐로 유통혁명 중이다. 아마존은 이미 2018년에 자동결제시스템인 아마존고를 선보이면서 인공지능(AI) 카메라 센서를 통해 실시간으로 계산과 결제까지 해주고 있다. 국내에서도 올리브영의 경우 초단시간 배송 혁신을 추구하면서 주문자 주소지 근처의 매장이 물류센터를 거치지 않고 직접 포장하고 배송하는 시스템을 도입하여 큰 성과를 올리고 있다. 

둘째, 산업의 디지털화에 적극적으로 투자해야 할 것이다. 고객과 직원의 접촉을 최소화해야 하는 유통환경의 현실에서 구매, 결제, 유통, 배송 등 전 분야에 걸친 기술의 진전과 함께 4차산업혁명기술의 중요성이 더욱 크게 부각되고 있다. 소비자들은 비대면 쇼핑 분야에 있어서 보다 새로운 기술에 대한 욕구가 높아지고 있는 현실을 직시해야 한다. 고객 주문처리 서비스 고도화를 위해 인프라 확충과 기술투자를 서둘러야 한다, 로켓배송을 캣치플레이즈로 내건 쿠팡은 입고에서부터 배송까지 원스톱으로 처리하여 배송시간을 최소화함으로써 매출이 급성장하였다고 알려져 있다. 제4차산업혁명의 주요기술인 AI VR, AR 및 빅데이터 등 비대면 기술의 급성장에 따른 시장 상황에 선제적으로 대응하는 전략적 위기관리능력을 확충할 필요가 절실하다.  

셋째, 기업은 포스트 코로나 시대에 적합한 유망 기술을 분석하고 이들 분야에 대한 구체적인 전략 수립이 요구된다. 따라서 언택트 시대 큰 변화가 예상되는 사회경제 영역에 관심을 가져야 한다. 예를 들어 건강관리, 교통, 물류, 제조, 환경, 문화, 정보보안 등의 영역에서 세부 카테고리별로 수년 내에 현실화가 가능하고 사회경제적 파급효과가 큰 유망 기술에 관심을 가져야 한다. 아울러 기업들은 포스트 코로나 시대에 어쩔 수 없이 경험하게 되는 저성장, 저소비, 저고용, 고위험 등의 고착화에도 대비해야 한다. 이른바 뉴노멀 시대에 대한 대비에도 소홀함이 없이 꼼꼼하게 챙겨봐야 할 것이다.

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#언택트 #포스트코로나 #뉴노멀