추석 연휴를 앞두고 항공권 구매가 늘어나는 가운데 취소·변경 수수료, 항공편 지연·결항, 수하물 파손 등 항공서비스 관련 소비자 피해에 대한 주의가 요구된다.

한국소비자원과 공정거래위원회는 추석 명절을 맞아 소비자 피해가 증가할 것으로 예상되는 항공서비스에 대해 14일 피해주의보를 발령했다. 특히 글로벌 온라인 여행사(OTA)를 통한 항공권 계약해제 관련 분쟁이 다수 발생하고 있어 주의가 필요하다고 당부했다.

2023년부터 2025년까지 최근 3년간 항공서비스 관련 피해구제 신청은 7438건으로 연평균 37.0% 증가했다. 같은 기간 해외여행객 수의 연평균 증가율 14.1%를 크게 웃도는 수준이다.

피해구제 신청 이유로는 항공권 계약해제 관련 내용이 4341건(58.4%)으로 가장 많았다. 결항·지연 등 계약불이행이 2020건(27.2%), 부당행위가 394건(5.3%)으로 뒤를 이었다.

항공권 취소 과정에서는 항공사와 여행사, 글로벌 OTA 등이 각각 수수료를 부과하는 사례가 발생하고 있다. 여행사나 OTA를 통해 구매한 항공권은 항공사와 별도로 발권·취소·변경 수수료가 발생할 수 있어 구매 전 판매처의 규정을 확인해야 한다.
 

항공서비스 피해구제 신청 7438건 가운데 계약해제 관련이 58.4%로 가장 높은 비중을 차지했으며, 계약불이행 27.2%, 부당행위 5.3% 순으로 나타났다. 그래픽=정호석

  
실제 A씨는 여행사를 통해 인천∼다낭 왕복 항공권 7매를 291만8000원에 구매한 뒤 5일 만에 취소했지만, 여행사 취소 수수료와 항공사 취소 수수료를 합쳐 77만원을 부담했다.

항공편 결항·지연 피해도 지속되고 있다. 기상 악화와 공항 사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 등 항공사의 귀책 사유가 없는 경우에는 배상받기 어려울 수 있다. 보도자료는 여행 중 발생할 수 있는 손해에 대비해 여행자보험 가입도 권고했다.

항공권 예약 과정에서 영문명 등 기재사항 오류로 인한 피해도 발생하고 있다. 항공사나 여행사·OTA에 따라 예약 후 영문명 변경이 제한되거나 항공권을 취소한 뒤 새로 예약해야 하는 경우가 있어 예약 정보를 정확하게 입력해야 한다.

실제 D씨는 글로벌 OTA를 통해 인천∼이스탄불 왕복 항공권 3매를 구매한 뒤 탑승객 1명의 영문명 오기재를 확인하고 변경을 요구했지만 여행사가 처리를 거부한 사례가 있었다.

출국 전에는 항공편 일정이 변경됐는지 수시로 확인해야 한다. 판매처나 항공사에서 발송하는 문자메시지와 이메일을 확인하고, 실제 탑승객의 유효한 연락처가 등록돼 있는지도 점검할 필요가 있다. 출국 당일에는 혼잡한 도로 상황 등을 고려해 여유 있게 공항에 도착해야 한다.

위탁수하물 피해도 주의해야 한다. 지난해 접수된 항공서비스 피해구제 사건 가운데 위탁수하물 관련 사례는 131건이었으며, 이 가운데 103건이 파손이었다. 가방·캐리어가 98건으로 가장 많았고 골프채가 12건이었다.

수하물을 위탁할 때는 골프채나 선글라스 등 파손되기 쉬운 물품을 전용 하드케이스로 포장하고, 외부 오염이 심하거나 파손이 의심되면 현장에서 내용물을 확인하는 것이 좋다. 현금과 보석, 여권·중요서류, 고가 전자제품 등 귀중품은 보상 범위가 제한될 수 있어 직접 휴대하는 것이 유리하다.

수하물 분실·파손·인도 지연 등의 피해가 발생하면 공항 내 항공사 데스크에서 즉시 피해 사실을 접수하고 확인서 등을 발급받아야 한다.

항공권 구매 전에는 여행지의 천재지변 발생 여부와 현지 안전 상황, 출입국 관련 필요 서류 및 사전 허가 조건도 확인할 필요가 있다. 판매처와 할인율, 출발지 등에 따라 취소위약금이 높게 책정될 수 있기 때문이다.

소비자 피해가 발생하면 소비자24 또는 1372소비자상담센터를 통해 거래내역과 증빙서류 등을 갖춰 상담이나 피해구제를 신청할 수 있다.